“您觉得我们医院医生、护士服务态度怎么样啊？”“还有哪些地方需要改进的吗？”“您在就医过程中还有什么其他需要我们帮助的地方吗？”……这样的对话，每日都在我院上演。

2022年以来，医院以提升患者体验服务为抓手，凝心聚力解决患者体验服务问题，全心全意打造党风清正、院风清朗、医风清新的清廉医院，不断提升人民群众对医疗卫生行业的信任度、满意度和幸福度。

“6+4+N”调查处方，牢牢把准患者体验服务“角度”

为深入落实清廉医院建设工作要求，提出“开门纳谏寻民意、集思广益促发展”的医疗新理念。湖医附一医院是怀化市首家成立患者体验服务中心的医院，并积极探索“6+4+N”患者体验服务调查制度，即：开展了6种调查方法、4种调查途径，N种调查内容，全方位、多渠道的收集患者意见建议。

在调查方法方面，有设置调查问卷、意见箱、扫码吐槽、面对面访谈、电话回访等“内查”举措，也有聘请社会监督员等“外查”渠道。

在调查途径方面，患者既可以采取“传统”方式，与相关工作人员面对面沟通，也可以选择“快捷”方式，通过线上留言、电话寻访等，积极向医院提出意见建议。

在调查内容方面，医院没有设置局限，不论是医疗、护理、行政、后勤方面，还是服务质量、服务态度、服务流程、纪律作风、廉洁从医等方面；不管是正面表扬，还是负面意见，患者及家属均可以畅所欲言，工作人员均可以全面调查，以掌握最真实、最广泛的患者体验现状感受。

通过上述方法途径，医院6月份以来累计收到各类患者体验意见建议问题227个，包括服务质量方面问题21个、服务态度方面问题35个、服务流程方面问题53个、纪律作风方面问题7个等。患者体验服务反映问题都通过整理、协调、交办、反馈限期得到有效解决。

“1+2+7”服务处方，层层体现患者体验服务“温度”

医院坚持“以人民为中心、群众利益无小事、民生问题大如天”的服务理念，通过学习教育、调查研究、检视问题，梳理出转变患者服务的“1+2+7”推进机制。“1”，即以患者为中心；“2”，即解决患者医疗需求和陪护服务两大重点问题；“ 7”，即解决患者在医院就诊过程中存在的七大问题，包括服务质量、服务态度、服务流程、服务价格、就医环境、过度诊疗、收受红包等。

在患者就诊服务方面，针对患者反映的医院候诊、检查排队时间长，老年患者或有特殊疾病患者就诊非常困难等问题，医院及时增设门诊自助机挂老年人免费号及使用电子医保支付功能，优化预检分诊、抽血及药房发药流程，在门诊部及住院部收费处增设座椅近100张服务患者需求。

在患者陪护服务方面，针对部分老年患者或无陪护患者诊疗程序不清楚等问题，医院专门安排20余名“红马甲”志愿者，“一对一”全程陪护诊疗。

在患者医疗需求方面，针对患者反映喉镜室等检查科室周末停检、门诊部《诊断证明》周末停盖章等问题，医院推行了无假日门诊，实现周末工作时间全天候检查、全天候服务。

在患者生活体验方面，针对患者及家属医院内停车难问题，医院及时请求市发改委支持，调整社会车辆收费服务标准，缩短社会车辆免费停车时间，提高车位周转率，目前停车问题降为零投诉。

“5+2+1”廉洁处方，条条彰显患者体验服务“力度”

医院坚持以“争创人民满意的医疗卫生单位”和“争当人民满意的医务工作者”为“方向盘”，从严管党治医，正风肃纪，打出纪律行风整治“5+2+1”组合拳。“5”，即坚持把清廉医院建设工作与医院卓越服务行动、医疗安全与行风建设专项行动、“三整顿、两提升”干部作风建设、党的“二十大”安保维稳反恐、扫黑除恶、综合民调等工作有机结合，坚持五位一体同步推进；“2”，即解决群众看病难、看病贵两大重点问题；“1”，即健全完善医疗服务监督检查评价机制。

在降低医疗费用方面，针对患者反映部分药品、耗材价格较高等问题，医院对全院药品、耗材进行梳理，秉承“能降则降、能减则减”原则，最大程度降低患者医疗开支。先后对220个药品品种做了调价处理，平均下浮11.1%，部分药品如吸入用布地奈德混悬液、替莫唑胺胶囊、盐酸右美托咪定注射液等降幅达200%～300%；耗材价格下调320余项产品，最大降幅达97%，平均降幅达29.5%。

在医院作风建设方面，以怀化市30条典型案例和湘雅二医院“刘翔峰事件”为鉴，强化服务过程中的监督检查评价机制，对临床科室及窗口部门满意度评价、行政职能部门考评情况、患者投诉等情况进行严格奖罚，确保各项服务工作落实落细。

“清廉医院”建设是公立医院履行社会责任的必然要求。下一步，我院将继续拓宽患者满意度调查渠道，以患者的需求作为医院前进的方向，进一步改进工作作风，营造风清气正的行医环境，让好作风内化为信念、外化为习惯、固化为制度，让好成效惠及广大患者，齐力护航“健康梦”。（唐灵芝 周睿 顾丹 蒋涛谦）