为加强医患沟通、全面真实了解出院病人对医院医疗护理等方面的意见、建议,提高医护服务质量和患者满意度，提升了医院的整体形象，特制订《出院病人电话回访制度》如下：

一、电话回访时间、地点及人员安排
1、回访时间和地点：在医疗服务部现场回访各科室每不少于2次，每周一至周五的上午10：00—12：00或下午15：00—17：00，根据基层医疗服务部的具体安排结合科室的实际情况调整；其余时间在科内回访者按要求作好记录备查。
2、回访人员：以熟悉业务及病情的管床医生为主，其次是专科护士，进修及实习人员不得单独进行回访，以保障回访质量与效果。

二、语言规范
1、接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。例：您好，请问您是xxx吗？我是怀化市第三人民医院的医生xxx ，这次给您电话是对您的出院回访。然后根据病人不同情况询问其出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；对定期复诊的病人给予提醒。
2、尊重患者或患者家属，称呼得当，语言措辞得体，对患者有同情心和责任感，不暴露患者隐私。
3、注意医疗安全尺度的把握：电话回访不等同于远程医疗，回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导，对于无法确认的情况可建议复诊。

三、考核办法
基层医疗服务部每月对各科电话回访情况进行统计、抽查和绩效考核评分。临床科室出院病人电话回访绩效考核标准为：总分为5分。每月出院病人在50人以下的科室，要求回访率达到45%,50-100人达到40%；100—150人达到35%；150—200人达到30%；200以上达到25%。另体检中心考核标准如下：每月体检人数500人及以下，回访率达到50%，500—700人达到45%，700—900人达到40%，900人以上达到35%。未达标5分全扣。每月每科抽取10份满意度调查，取满意度平均值，最后平均满意度与总分合成绩效分。对回访情况完成好的科室每月院周会上进行通报表扬。

四、逐步建立和完善医院电话回访信息平台，不断提高出院病人电话回访质量和回访比例。

怀化市第三人民医院 基层医疗服务部
2014年8月