湖南医药学院第一附属医院“改善就医感受 提升患者体验”案例获评国家级典型案例

近日，国家卫健委能力建设和继续教育中心公布了2024年度中国现代医院管理典型案例评选结果。湖南医药学院第一附属医院（原怀化市第三人民医院）报送的《改善就医感受 提升患者体验》案例成功入选。这一成果的取得标志着湖南医药学院第一附属医院在推进现代医院管理制度建设方面取得重大突破，为持续改善患者就医体验提供了可复制、可推广、可持续的宝贵经验。

此次评选是贯彻落实国务院办公厅《关于建立现代医院管理制度的指导意见》的重要举措。作为中国特色基本医疗卫生制度的重要组成部分，现代医院管理制度建设已成为深化医改的“关键一环”。湖南医药学院第一附属医院对标国家要求，在上级部门的坚强领导下，创新构建了“以患者为中心”的现代化医院管理体系。

《改善就医感受 提升患者体验》案例立足于国家推动公立医院高质量发展的政策背景，以患者就医体验为核心，系统构建了一套涵盖组织架构、运行机制、数据分析、绩效评价、跨部门协作等多维度的现代管理体系。通过设立专职服务管理部门、创建一站式服务中心、引入动态战略规划、运用PEST与SWOT分析工具、推动流程再造与服务升级等一系列举措，实现了从顶层设计到一线落实的全面贯通，切实优化了就医流程，提升了服务效率与就医体验。

自2022年5月在湖南省率先成立“患者体验服务中心”以来，湖南医药学院第一附属医院以系统思维整合资源，以问题导向疏通堵点，以守正创新优化流程，全力推动医疗服务模式转型升级，取得显著成效。门诊患者满意度由89分提升至96分，住院患者满意度由90分上升至97分，患者推荐意愿率从76%大幅提高至94%，投诉率下降38%。医院先后获评“湖南省卓越服务示范医院”“湖南省公立医院高质量发展示范性医院建设培育单位”及“现代医院管理制度建设试点单位”。相关创新举措与成效已在省级平台多次交流推广，并被《人民日报》《新湖南》《医师报》等主流媒体报道，形成具有示范价值的医疗服务改进范例。

此次评选以“系统性、科学性、权威性、可借鉴性”为核心标准，湖南医药学院第一附属医院的《改善就医感受 提升患者体验》案例从全国众多案例中脱颖而出，成为基层领域的一大亮点。这一成绩的取得，源于医院始终坚持“以患者健康为中心”的发展理念，深入贯彻新时代卫生健康工作方针，通过党建引领、管理创新、技术突破和服务升级，在医疗质量、学科建设及患者满意度等方面的扎实建设。

未来，湖南医药学院第一附属医院将持续坚持创新与服务并进，以精湛的医术、高尚的医德、科学的管理，聚焦高质量发展新要求，为保障怀化市乃至五省边际区域人民群众的生命健康贡献更多智慧和力量。

一审：朱柯霖

二审：唐灵芝

三审：张振华